心港企业心理服务—EAP
一、EAP是什么？
EAP是企业组织为员工提供的心理健康服务项目，是实现以人为本的管理和降低人力资
源风险的辅助管理工具。
美国是EAP发源地之一，也是EAP最发达的国家之一。由于员工帮助计划(EAP)在近百年
的发展过程中为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、
健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人力资源管理者处理员工
关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永
续竞争力。
据统计，美国有四分之一的企业为员工提供常年的EAP服务，20世纪80年代以来，EAP
在英国、加拿大等其他欧美发达国家有广泛的应用，到上世纪90年代末为止，世界财富500
强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。
在我国2001年3月，诞生了第一个完整的EAP项目--联想客户服务部的员工帮助计划。
该项目有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业，
以帮助改进管理。
目前，在国内的外资企业、国有企业、事业单位、机关等也有越来越多的员工受益于
EAP服务。为了保持和提高员工心理健康度，一些企业要求员工定期接受心理咨询，并把
这作为制度化的福利措施。
二、 企业为什么需要EAP？
现代社会的急剧变化和激烈竞争，使现代企业面临着一个日益严峻的考验：如何帮助重
压下的员工保持健康心态，避免由于工作状态不佳而导致的：工作热情滑落、工作效率低下、
旷工和离职率增加、客户服务水平下降等等“企业重症”，已经成为企业在激烈竞争之中能
否继续生存和持续发展的关键。
员工的个人问题将给企业造成巨大的隐性成本，这已成为一个不争的事实。
具体表现是：员工缺勤增多, 工作时无法投入, 难于保持良好情绪, 同事及客户关系受
到影响，工作效率降低等。当问题未能得到及时解决, 员工将产生工作倦怠和无力感, 失去
工作成就和价值感；同时，主管也势必要花费更多的时间和精力去辅导和监督出现问题的
员工。
传统的管理理念之下，多数的管理者把员工的个人问题视为个人的病态行为，员工应当
自行设法解决（Dickman & Challenger, 1988），甚至会从管理的角度，要求有困扰的员工
直接改善他们的工作表现（Carroll, 1996; Lewis & Lewis, 1986）。这种管理的策略，除
了给员工贴上工作无能的标签、产生负面效果之外，对企业整体团队并无多大的帮助。
70年代以来，西方国家开始广泛推崇新的管理理念。在此理念之下，员工心理健康服务
计划(EAP)大规模地开展起来。国外企业界和学术界多年的经验和研究证明：EAP 是有效提
高员工士气及工作效率的重要管理策略。EAP透过企业组织直接服务于个人，大大降低了企
业运作的隐性成本，减轻了人力资源部门的负荷，使企业组织更具竞争力。
员工的心理状况直接影响着企业绩， 为员工提供心理健康服务，这样既有力地表达了企
业组织对于员工关怀和投入, 又改善了组织气氛, 有利于留住核心员工, 提升企业绩效。它通
过心理学专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形式的咨询，
帮助员工解决各种心理和行为问题，提升企业效率。EAP已经逐渐成为现代优秀企业的必选服
务，并成为企业地位和影响力的重要衡量标准之一。
三、EAP会给企业带来什么？
从理论上说，EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。对企业来说，通过实施员工援
助计划可以更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作
状态，并且更易于培养员工的忠诚度。
1、企业预期获得收益如下：
·节省招聘费用
·节省培训开支
·减少错误操作
·降低缺勤（病假）率
·降低离职率
·减少医疗费用支出
·降低管理人员负担
·提高组织的公众形象
·提高员工士气
·提高组织绩效
对员工来说，如果企业所提供的这套援助计划，具有高度的保密性、实际的帮助性能、
可操作性和便利性的话，可以减轻不少来自家庭以及工作方面的压力，能够全神贯注地投
入到自己的职业生涯中，充分发挥自己的创造力及工作热情。
2、员工通过EAP能够：
·优化工作情绪
·提高工作积极性
·增强自信心
·有效处理人际关系
·增强适应力
·促进个人的自我成长
在EAP的实际实施中，不同的组织必须结合自己的实际情况（企业价值观，愿景，文化
渊源），选择合适的内容、制定有效地应用流程，以使这一服务发挥出应有的效果。数据
最能说明问题，IPS几年前对使用EAP情况的调查表明：99％推荐过员工使用EAP的一线管
理员愿意继续推荐这项服务；91％使用过EAP的员工认为他们的问题得到了基本解决，
其中65％的员工的绩效有明显的改善。
美国联邦政府卫生和人事服务部实施该方案后，成本效益分析显示：员工心理援助项目
的回报率为29%；美国联合航空公司估计在员工心理援助项目上，1美元的投入能得到5-7美元
的回报；美国通用汽车公司的员工心理援助项目每年为公司节约3700万的成本开支。
根据EAP项目研究，在EAP项目上每投资1个单位货币，将产生7个单位货币的经济效益。EAP将为企业
打造第一竞争力。
